Responsable d’équipe Support (H/F) - Caen

Cegedim 💼

Fondée en 1969, Cegedim est une entreprise innovante de technologies et de services spécialisée dans la gestion des flux numériques de l’écosystème santé et BtoB, ainsi que dans la conception de logiciels métier destinés aux professionnels de santé et de l’assurance.

Cegedim Santé 🩺

Cegedim Santé rassemble l’ensemble des solutions en santé interopérables du Groupe Cegedim, utilisées par 100 000 professionnels de santé qui nous font confiance et portées par des équipes pluri-professionnelles de 1300 collaborateurs engagés, présents dans toute la France.

Responsable d’équipe Support 👨‍💼

Au sein du pôle Opérations et du Support client, rattaché au Directeur du site, le Responsable d’équipe Support anime et accompagne son équipe de techniciens support, tant opérationnellement que sur l’aspect managérial.

Missions 🎯

Management 👥

• Participer au recrutement des conseillers techniques
• Être garant de la bonne intégration des nouveaux membres d'équipe
• Animer et piloter son équipe
• Conduire les entretiens de performance de son équipe
• Contribuer à un climat social apaisé et constructif

Production 🛠️

• Garantir la conformité de traitement aux clients (first contact resolution)
• S’assurer de la gestion optimisée des flux de demandes en temps réel (qualité de service, optimisation de la gestion des temps opérationnelles)
• Suivre le backlog quotidien des engagements de rappels, traitements emails (SLA)
• Remonter et partager les points irritants clients en interne

Pilotage d’activité et reporting 📊

• Piloter le traitement des flux au quotidien
• Coordonner les actions d’équipe selon les événements, incidents
• Contribuer et Participer au déploiement de la stratégie définie pour le support clients
• Améliorer les KPI qualitatifs et quantitatifs du support