Head of AM & Customer Success

✨ Offre d'Emploi : Manager AM-CSM B2C ✨

Nous recherchons pour fin 2025 le (la) futur(e) Manager de l’équipe d’Account Management et Customer Success Manager B2C.

Actuellement, le pôle AM-CSM B2C est géré par Laetitia Pettinelli, mais elle a également d’autres responsabilités sur les pôles Produit et Pédagogie, ce qui rend le périmètre trop compliqué à gérer. Ainsi, une réorganisation s’impose.

Nous cherchons donc un profil expérimenté sur des fonctions managériales, opérationnelles et commerciales. Vous rejoindrez une entreprise en pleine croissance, dont l’avenir est prometteur en France et à l’international, et occuperez une place stratégique dans le dispositif, aux côtés des 3 autres managers.

🏢 Organigramme de l'entreprise

La Direction :

• François Fourmentin CEO
• Ruben Assouline CRO

Les Managers :

• Laetitia Pettinelli
• Thomas Courvalet Sales Manager
• Bénédicte Schmitt Marketing Manager
• Vous : AM-CSM B2C Manager

Les Team Leaders :

• Jean Etcheberry (Talent Lead)
• 5 Team Leaders Sales B2C
• 2 Team Leaders AM B2C
• 1 Team Leader CSM B2C
• 2 Team Leaders Sales B2B
• 1 Team Leader AM B2B

Les équipes :

• Seniors, confirmés et juniors, au contact direct des élèves et des professeurs.

🎯 Votre Rôle Stratégique

Vous serez au cœur du dispositif décisionnel, opérationnel et managérial de l’entreprise. Votre mission sera de former, de motiver et d’accompagner les 3 team leaders du pôle d’Account Management et CSM B2C.

🚀 Vos Missions Principales

Animation d'équipe et Management de la performance :

• Animation de l’équipe des TL et juniors.
• Suivi des performances dans Hubspot, remontée des anomalies dans le CRM et communication à l’équipe (quotidien).
• Animation des rendez-vous one-to-one hebdomadaires avec chaque TL, incluant préparation, restitution et définition d’un plan d’action sur la semaine (hebdomadaire).
• Coachings AM-CSM (hebdomadaire).
• Animation des rendez-vous hebdo avec tous les TL AM CSM, puis reporting des performances du pôle au CEO (hebdomadaire).
• Définition des objectifs des AM B2C et calcul des commissions (mensuel).
• Présentation des performances du pôle à toute l’entreprise lors du monthly meeting (mensuel).

Opérationnel élèves :

• Optimisation de l’utilisation de notre CRM (Hubspot) et de ses connexions avec notre application web et mobile (quotidien).
• Achat des tests de fin de formation (hebdomadaire).
• Suivi de la bonne déclaration des entrées et sorties de formation (hebdomadaire).
• Préparation des documents de fin de formation des élèves et de relevés de connexion (mensuel).
• Mise à jour des statuts des tests des élèves CLOE et E360 (mensuel).

Opérationnel professeurs :

• Arbitrage sur les demandes d’augmentation des professeurs (ponctuel).
• Gestion des cas complexes avec les professeurs (ponctuel).
• Paye des professeurs et mise à jour des informations sensibles des professeurs dans le CRM (mensuel).
• Rédaction de la newsletter professeurs (mensuel).

Service client :

• Gestion des plaintes élèves et validation des demandes spécifiques (hebdomadaire).
• Supervision de la rédaction des articles de FAQ professeurs et élèves (quotidien).
• Supervision et optimisation du portail client (quotidien).

RH et formation :

• Accompagnement des TL à l’onboarding d’un nouveau collaborateur (ponctuel).
• Dispense de formation Excel et Hubspot aux équipes (mensuel).
• Gestion des retards, discipline, validation des congés payés, etc… (ponctuel).
• Identification des besoins en formation spécifiques pour certains collaborateurs (ponctuel).
• Gestion des EMA (évaluation de mi-année) et des EFA (évaluation de fin d’année).
• Gestion des demandes d’augmentation et recommandations à la direction (pendant les EMA et EFA).

Structuration de l’expérience de formation élèves et professeurs :

• Optimisation des communications aux élèves et professeurs dans leur parcours de formation, par mail, par notification dans leur espace, par l’app mobile.
• Optimisation de la complétion / de l’autocomplétion du CRM, en mobilisant toute sorte d’outil adhoc qui permet de gagner du temps.
• Participation à la réflexion stratégique sur la composition de l’offre, afin de savoir quelle composition de cours particuliers, cours collectifs, cours elearnings ou conférences proposer à chaque élève.

Gestion de la relation avec les parties prenantes internes :

• Interaction au quotidien avec le Sales Manager B2C.
• Interaction hebdomadaire avec le DAF.
• Interaction régulière avec l’équipe marketing.
• Interaction avec le manager produit & content.
• Interaction avec la direction.

Gestion de la relation avec nos partenaires externes :

• Échanges par emails, demandes spécifiques, mise en paiement, etc.

🛠️ Outils et Technologies

• English 360, CLOE, Linguaskill
• Stonly (gestion de la FAQ)
• Hubspot (CRM)

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